Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister: Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung

Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten. Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.

Book details

• Author: Malte Dous
• Publisher: Deutscher Universitätsverlag
• eText ISBN: 9783835054462
• Print ISBN: 9783835008861
• Format: Fixed Layout
• Language: en
• Copyright: 2007